Todo comienza con el siguiente texto
proveniente de Venezuela:
Procter incomunicado
Procter & Gamble
tiene impreso en sus empaques y envases correos electrónicos para contactarlos:
robles.c@pg.com, srarobles.im@pg.com y headshoulders.im@pg.com. Desde hace un
año responden: correo rechazado por casilla no disponible y acceso denegado. Su
apartado postal 66383 estaba cerrado por deudas el 15-09-11 A eso lo llamo yo
excelencia en el servicio al cliente, ¡pero de la competencia! Jerzy Henrik Kujawa Haimovici C.I.
3.188.224
Según una denuncia recibida en nuestro medio,
efectuada por Jerzy Kujawa, se da
cuenta que mailes enviados a la Sra Robles
de Procter & Gamble de Argentina son sistemáticamente rechazados, con
respuestas como las siguientes:
1)
De: "MAILER-DAEMON@nm30.bullet.mail.ne1.yahoo.com"
Para: xxxxxxxxxx
Enviado: Martes, agosto 30, 2011 8:52 A.M.
Asunto:
Failure Notice
Sorry, we
were unable to deliver your message to the following address.
:
Remote host
said: 550 Mailbox unavailable or access denied -
[RCPT_TO]
2)
Failure Notice
1 destinatarios
CC: destinatariosTi Más
CCO: destinatariosTi
Ocultar detalles
DE: MAILER-DAEMON@yahoo.com
PARA: xxxxxxxxxxxxxxx
Mensaje marcado
Jueves, septiembre 8, 2011 2:00 P.M.
Sorry, we were unable to deliver your message
to the following address.
:
Remote host said: 550 Mailbox unavailable or
access denied - [RCPT_TO]
3)
Failure Notice
1 destinatarios
CC: destinatariosTi Más
CCO: destinatariosTi
Ocultar detalles
DE: MAILER-DAEMON@yahoo.com
PARA: xxxxx
Mensaje marcado
Viernes, septiembre 9, 2011 8:17
A.M.
Cuerpo del mensaje
Sorry, we
were unable to deliver your message to the following address.
:
Remote host
said: 550 Mailbox unavailable or access denied -
[RCPT_TO]
En su denuncia, refiere que jamás
se le ocurrió “guardar copias de los emails devueltos desde hace más de una año
y de veras el asunto ha ido creciendo de tal manera, que me siento totalmente
burlado e irrespetado, por la Procter and Gamble de Cincinnati (sede de la casa
matriz) Panamá (sede regional) Venezuela (sede local) y Argentina (sede del
Servicio al Cliente, tanto telefónico como de emails). De todas formas, guardo
copias de los más recientes”.
El denunciante califica que se
trata de “direcciones electrónicas engañosas impresas en el envase del
DESODORANTE MUM BOLITA, empaque de plástico del DETERGENTE EN POLVO ACE DE 900
GRAMOS y en la botella de plástico del SHAMPOO HEAD & SHOULDERS, PARA EL
CONTROL DE CASPA.”
Asimismo, consigna que efectuó “muchas
llamadas telefónicas durante aproximadamente un año al 0-800-762-5372, del Call
Center del Servicio al Cliente de la P&G LATINOAMERICA ubicado en Buenos
Aires (Argentina) expresando mis molestias sobre la calidad de sus productos
pero más importante para mí aún, la
mediocridad gerencial de sus ejecutivos. En ese sentido ellos tienen grabadas
todas mis llamadas y detalles por escrito a nivel interno con el REPORTE
093844155: emitido por la Srtas Laura,
Marina y Victoria, quienes me
atendieron siempre de una manera cordial y muy profesional, sin embargo me
decían : Tan pronto la Dirección involucrada, le llamaremos de vuelta!”
Afirma que P&G Venezuela C.A.
comenzó a reaccionar como respuesta a un correo de lectores del Diario El
Universal que a continuación se transcribe:
Martes 30 de agosto de 2011
SEÑORA ROBLES, ATIÉNDAME
He tenido problemas con la calidad de los productos que consumía de
Procter and Gamble y me he querido comunicar con dicha empresa por escrito a
través de su dirección de correo electrónico srarobles.im@pg.com, el cual está
indicado sus empaques y etiquetas. Pero desde hace más de un año la dirección
en cuestión no recibe correos. He intentado ubicar otras direcciones
electrónicas tanto en Panamá (sede regional) como en Estados Unidos, (casa
matriz) y son inexistentes para reclamos. En el 0-800-762-5372 son muy amables
pero no tienen idea de quién es la señora Robles,
como indican sus empaques. Increíble la Atención al Cliente de parte de una
empresa exitosa y líder mundial en muchos segmentos del mercado. ¿Qué debo de
hacer? ¿Viajar a Estados Unidos?
Jerzy Henrik Kujawa Haimovici
C.I. 3.188.224
Según Kujawa, “las fallas de los productos están supeditadas a reportes
de promesa de productos y análisis de laboratorio certificado
internacionalmente”, pero más allá de esto, existe otro problema es la mala
atención del servicio al cliente lo que principalmente se denuncia.
Consigna que el día 14 de
septiembre dirigió “una copia al Presidente de P&G de Venezuela”, entregada
“personalmente al Gerente de Seguridad, el Sr Pereira”, ya que la Oficina de Correos de Plaza Las Américas no se
la recibió, por tener cerrado el buzón del apartado, por falta de pago.
Refiere asimismo que el día 28 de
septiembre de 2011, a 29 días de publicada su carta en el diario de Venezuela,
y 14 días después del envío de la copia en Venezuela, el Sr De Llano, DIRECTOR DE RELACIONES
EXTERNAS DE P&G VENEZUELA, respondió lo siguiente:
De: "DeLlano, Luis"
Para: xxxxxxxxxxx
Enviado: Miércoles, septiembre 28, 2011 12:02 P.M.
Asunto: de parte de P&G
Sr. Kujawa:
Adjunto comunicación en atención a sus comentarios sobre nuestro
servicio de atención al cliente.
Atentamente,
Luis Manuel de Llano
En respuesta a tal correo, remitió
una nueva carta el 29.09.2.011, de la cual acusaron recibo el Director de
Relaciones Externas y el Presidente de P&G Venezuela, enviando copia también
al Presidente de P&G ARGENTINA por correo aéreo expreso. En su misiva,
detalla Kujawa sus “insatisfacciones
acerca de la calidad del servicio al cliente que me han prestado durante un año”,
a la vez que señala “la arrogancia, la soberbia y ineficiencia de toda su organización,
incluyendo a quién la preside”.
El día 03.10.2.011 el denunciante
recibió una llamada telefónica del Gerente de Servicio al Cliente desde Buenos
Aires, quien le expresó “de una manera muy amable y cordial, que estaba a la
orden para resolver mis problemas de calidad de los productos que antes
consumía de P&G e igualmente de una manera muy educada y respetuosa, pero
especialmente evasiva y elegante, evitando a toda costa hablar de tan
desagradable e ineficiente servicio recibido o mejor dicho jamás recibido en un
año y que refleja un cinismo al más puro estilo gerencial de la gerencia
mundial de Procter Gamble, que ve con mucha preocupación cómo pierden mercado
día tras día en la mayoría de sus productos en los diferentes mercados del
mundo.”
El denunciante replicó que la
Empresa “se tomó demasiado tiempo en responderme y que tendría muchas más
noticias mías a través de la prensa y que todo lo conversado sería comunicado
por mí, a mis abogados.”
Es notorio resaltar, que las ganancias obtenidas por
P&G en el ejercicio fiscal recién terminado en el 2.011 fueron extraordinarias
y muy buenas para sus accionistas, sin embargo sus ganancias fueron un 7%
menores que las del año 2.010 y eso son tendencias nada buenas.
Más detalles se pueden obtener en
las páginas de Wall Street y en su reporte del Chairman of the Board Sr. Bob Mc. Donald, cuyo último salario
anual estimado era de $16,188,037.
Otras actividades incluyen a: Sponsor, Asia
Pacific American Support Group Mentor, National Conference on Ethics in America
Special Ambassador for Hyogo Prefecture and Kobe City, Japan Recipient of
President's Leadership Award, Far East Council Boy Scouts Member, Association
of Graduates, United States Military Academy, West Point Fellow Royal Society
of Arts, Manufacture and Commerce Beta Gamma Sigma Honorary Phi Kappa Phi
Honorary. Mr. McDonald holds a BS from U.S. Military Academy in 1975 and MBA
from University of Utah in 1978 (Bloomberg Businessweek).
